ANÁLISE DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA FEIRA DE PRODUTOS DA REFORMA AGRÁRIA: desafios e perspectivas à luz da métrica SERVQUAL
Palavras-chave:
SERVQUAL, Qualidade percebida, Feira livre, Produtos da reforma agrária, TrabalhoResumo
O objetivo desta pesquisa é analisar a expectativa e a percepção da clientela quanto a qualidade dos serviços prestados na segunda edição da Feira e Exposição de Produtos da Reforma Agrária do Espírito Santo. O estudo adapta a abordagem teórico-metodológica SERVQUAL como métrica capaz de dimensionar a matriz importância e satisfação e, elenca para análise as cinco determinantes que influenciam a qualidade em serviços: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Os resultados obtidos evidenciam que os entrevistados consideram a dimensão Empatia como importante e bem desempenhada pelos feirantes. Nesse período de três dias, o evento interligou a extensão universitária, a comunidade urbana e o trabalhador camponês, esclarecendo para os consumidores da Região Metropolitana da Grande Vitória o valor do processo produtivo agrário, e viabilizando renda para os agricultores e familiares da reforma agrária.
Biografia do Autor
Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo - UFES Brasil
Bacharel em Biblioteconomia (Ufes); Bacharel em Ciências Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD); e Discente de Iniciação Científica do curso de Administração (Ufes)
Rogério Zanon da Silveira, Universidade Federal do Espírito Santo – UFES
ORCID iDhttp://orcid.org/0000-0002-1410-2767URLhttp://gestaopublica.ufes.br/pos-graduacao/PGGP/detalhes-de-pessoal?id=8841Instituição/AfiliaçãoUniversidade Federal do Espírito Santo – UFES; Instituto Histórico e Geográfico do Espírito Santo - IHGES; País—Resumo da BiografiaDoutorado em Administração (CEPEAD-UFMG); Mestre em Administração (PPGADM/UFES);
Rogério Zanon da Silveira
Sandra Maria Souza de Carvalho, Universidade Federal do Espírito Santo - UFES Brasil
ORCID iDhttp://orcid.org/0000-0002-7418-1874URLhttp://redepso.academia.edu/SandraMariaSouzaCarvalhoInstituição/AfiliaçãoUniversidade Federal do Espírito Santo - UFESBrasilPaís—Resumo da Biografia
Sandra Maria Souza de Carvalho 
http://orcid.org/0000-0002-7418-1874
Universidade Federal do Espírito Santo - UFES
Brasil. Bacharela em Biblioteconomia (UFES). MBA em Biblioteconomia.
Referências
AMORIM, E. S. Trajetória educacional de mulheres em assentamentos de reforma agrária na região Tocantina - MA. Florianópolis: Ed. Mulheres; São Luis: EDUFMA, 2009, 175 p.
BERNARDES, M. C. N. et al. Percepções dos feirantes sobre a agroecologia nas feiras livres dos municípios de Alcobaça, Itamaraju e Prado, no Extremo Sul da Bahia. Cadernos de Agroecologia, [S.l.], v. 10, n. 3, may 2016. ISSN 2236-7934. Disponível em: http://revistas.aba-agroecologia.org.br/index.php/cad/article/view/17756. Acesso em: 08 jan. 2021.
CAMPOS, A. C. B.; MIGUEL, M. C.; CARVALHO, S. M. S. Aplicação do modelo ServQual na bienal do livro da zona da mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade. Encontros Bibli: Revista Eletrônica de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 23, n. 52, p. 84-94, 2018. DOI: 10.5007/1518-2924.2017v23n52p84 Acesso em: 11 jan. 2021. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2017v23n52p84. Acesso em: 01 nov. 2017.
CAMPOS, A. C. B; MIGUEL, M. C.; SILVEIRA, R. Z. da. Aplicação do modelo SERVQUAL na Mostra coletiva “Gemologia - da Ciência à Arte”. Expressa Extensão, Pelotas, n. 02, v. 22, p. 37-56, jul/dez, 2017. Disponível em:
https://periodicos.ufpel.edu.br/ojs2/index.php/expressaextensao/article/download/1151 9/7821. Acesso em: 01 nov. 2017.
CARDOSO, A. L. M. de S.; SILVEIRA, R. Z.; MIGUEL, M. C. Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário. BIBLOS, [S. l.], v. 32, n. 2, p. 5–29, 2019. DOI: 10.14295/biblos.v32i2.6925. Disponível em: https://www.seer.furg.br/biblos/article/view/6925. Acesso em: 11 jan. 2021.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2017,248 p.
CROSSNO, J. E. et al. Assessment of customer service in Academic Health Care Libraries (ACSAHL): an instrument for measuring customer service. Bulletin of the Medical Library Association, v. 89, n. 2, pp. 170-176, Abr. 2001. Disponível em:
http://www.ncbi.nlm.nih. gov/pmc/articles/PMC31724/. Acesso em: 15 mar. 2017.
GONÇALVES, C. A. et al. Avaliação de um modelo de mensuração de desempenho de serviços oferecidos por empresas públicas. In: Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, 7., 2002, Lisboa. Anais...
Lisboa: CLAD, 2002. Disponível em:
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/clad/clad0043317.pdf. Acesso em: 22 jul. 2017.
GRÖNROOS, C. Marketing services: the case of a missing product. Journal of business & industrial marketing, v. 13, n. 4/5, p. 322–338, 1998.
KHATOUNIAN, C. A. et al. A reconstrução ecológica da agricultura. São Paulo: Agroecológica, 2001.
LAS CASAS, A. L.. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6. ed São Paulo: Atlas, 2017. 223 p.
MARQUES, P. E. M. Críticas e justificações em torno da soberania alimentar: fundamentações com vistas a um sistema agroalimentar justo. Revista da Associação Brasileira de Reforma Agrária – ABRAA, São Paulo, nº 35, Vol. 01, nº 01, Ed. maio/outubro, p.15-26, 2014. Disponível em:http:www.periodicos.unb.br/index.php/sust/article/view/16458. Acesso em: 08 jan. 2021.
MELLO, C. H. P. et al. Gestão do processo de desenvolvimento de serviços. São Paulo: Atlas, 2010. VIII, 194 p.
MIGUEL, M. C. A extensão das dimensões da qualidade na argúcia dos consumidores da I Feira Capixaba de Produtos da Reforma Agrária. Extramuros, Petrolina-PE, v. 5,
n. 1, p. 65-79, 2017. Disponível em:
http://periodicos.univasf.edu.br/index.php/extramuros/article/viewFile/910/732. Acesso em: 09 dez. 2017.
MIGUEL, M. C; FREIRE, V. F. Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica ServQual em um Espaço Museológico de Vitória-ES. Guará, Vitória, n. 05, p. 103-116, Jul, 2016. Disponível em: http://periodicos.ufes.br/guara/article/view/14350/10092.
Acesso em: 19 jul. 2017.
MIGUEL, M. C.; SILVEIRA, R. Z. da. Qualidade, organização museológica e extensão universitária: avaliação pluralizada pelo o aporte teórico-metodológico ServQual. Brazilian Journal of Information Science: research trends, [S. l.], v. 12, n. 4, p. 11-21, 2018. DOI: 10.36311/1981-1640.2018.v12n4.03.p11. Disponível em: https://revistas.marilia.unesp.br/index.php/bjis/article/view/7980. Acesso em: 11 jan. 2021.
MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Prod., São Paulo , v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004. Disponível em:
www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132004000100003. Acesso em: 22 out. 2017.
MDA -Ministério do Desenvolvimento Agrário. Alimentos da Agricultura Familiar mostram peculiaridades regionais. Disponível em http://www.mda.gov.br/portalmda/noticias/alimentos-da-agricultura-familiar-mostram-peculiaridades-regionais.2014. Acesso em: 08 jan. 2021.
MST [Movimento dos Trabalhadores Rurais Sem Terra]. MST capixaba realiza II Feira da Reforma Agrária em Vitória. Set. 2017. Disponível em:
http://www.mst.org.br/2017/09/19/mst-capixaba-realiza-ii-feira-da-reforma-agraria- em-vitoria.html Acesso em: 20 set. de 2017.
NITECKI, D. A.; HERNON, P. Measuring service quality at Yale’s University’s libraries. The Journal of Academic Librarianship, Ann Arbor, v. 26, n. 4, p. 259-273, Jul. 2000. Disponível em:http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S. Acesso em: 08 jan.2021.
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. Disponível em: www.journls.sagepub.com/doi/abs/10.1177. Acesso em: dez.. 2017.
RODRIGUES M. F. F. et al. Agricultura orgânica e feira agroecológica com estratégias de complementação de renda em assentamentos rurais da zona da mata paraibana. In: Encontro de Extensão da Universidade Federal da Paraíba, 10., 2007, João Pessoa. Anais... João Pessoa: UFPB-PRAC, 2007. Disponível em:
http://www.prac.ufpb.br/anais/xenex_xienid/x_enex/ANAIS/Area8/8CCENDGEOCO UT01.pdf . Acesso em: 22 jul. 2017.
RODRIGUES, F. F; LEAL, M. L; HARGREAVES., L. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 1996.
SATO, L. Processos cotidianos de organização do trabalho na feira livre. Psicol. Soc., Porto Alegre , v. 19, n. spe, p. 95-102, 2007 . Disponível em http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102- 71822007000400013&lng=pt&nrm=iso. Acesso em: 16 jul. 2017.
SATO, L.; HESPANHOL BERNARDO, M.; OLIVEIRA, F.de. Psicologia social do trabalho e cotidiano: a vivência de trabalhadores em diferentes contextos micropolíticos. Psicol. Am. Lat., México , n. 15,dez. 2008. Disponível em:
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1870- 350X2008000400010. Acesso em: 16 dez. 2017.
SENGE, P. M. A quinta disciplina: arte e prática da organização que aprende. 25. ed. Rio de Janeiro: Best Seller, 2009. 530 p.
serviços. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 1996.
SIEX [Sistema de Informações de Extensão da Ufes]. Construção das feiras da reforma agrária: em busca do diálogo com a sociedade. Set. 2017. Disponível em:
http://siex1.ufes.br/siex/PrepararHistorico.do?id=8156&mode=auditar# Acesso em: 18 out. de 2017.
SINDIBANCÁRIOS-ES [Sindicato dos bancários do Espírito Santo].2ª Feira de produtos da reforma agrária prossegue até sábado (16), Vitória, 05 Set. 2017. Disponível em: http://www.bancarios-es.org.br/vitoria-recebe-2a-feira-de-produtos-da- reforma-agraria-do-es/. Acesso em: 15 out. 2017.
VEDANA, V. Fazer a feira e ser feirante: a construção cotidiana do trabalho em mercados de rua no contexto urbano. Horiz. antropol., Porto Alegre , v. 19, n. 39, p. 41-68, Jun. 2013. Disponível em: http://dx.doi.org/10.1590/S0104-
Acesso em: 19 out. 2017.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Os textos são de exclusiva responsabilidade de seus autores.
É permitida a reprodução total ou parcial dos artigos da Revista UNIFESO - Humanas e Sociais, desde que citada a fonte.
Este trabalho está licenciado sob uma Licença Creative Commons 3.0: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/
