Averiguando A Qualidade De Serviços Nas Agências Da Receita Estadual Do Estado Do Espírito Santo, Brasil: Métrica, Indicadores E Análise Servqual

Autores

  • Renê Gabriel Junior Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes), brazil Av. Fernando Ferrari, 514, Goiabeiras | Vitória - ES - CEP 29075-910 http://orcid.org/0000-0002-2126-5708 rjunior@sefaz.es.gov.br
  • Rogério Zanon da Silveira Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes) Campus Goiabeiras, Goiabeiras | Vitória - ES - CEP 29075-910, Brazil
  • Marcelo Calderari Miguel Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais - FEAD

Palavras-chave:

Atendimento agendado. Estado da Fazenda. Qualidade percebida. Receita Estadual. ServQual.

Resumo

Objetivo de estudo: analisar a expectativa e a percepção do contribuinte quanto a qualidade dos serviços prestados pelas Agências da Receita Estadual do Estado do Espírito Santo. Metodologia/abordagem: o estudo adapta a abordagem teórico-metodológica Servqual como métrica capaz de dimensionar a matriz importância e satisfação e elenca que as determinantes Garantia e Receptividade influenciam a qualidade em serviços prestados. Originalidade/relevância: entre outras contribuições, na pesquisa de campo, adentra na questão da qualidade dos serviços diante os atendimentos presenciais agendados nas agências da Receita Estadual. Principais resultados: os resultados obtidos evidenciam que os entrevistados consideram a dimensão Receptividade  como importante e bem desempenhada pelo os servidores. Contribuições teórico- metodológicas: a propriedade da adaptação do método Servqual foi demonstrada no estudo para medir a qualidade a partir das percepções e expectativas dos contribuintes. Além disso, a aplicação da teoria e metodologia adotadas gera dados para a tomada de decisão no âmbito das Agências da Receita Estadual.

Biografia do Autor

Renê Gabriel Junior, Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes), brazil Av. Fernando Ferrari, 514, Goiabeiras | Vitória - ES - CEP 29075-910 http://orcid.org/0000-0002-2126-5708 rjunior@sefaz.es.gov.br


Auditor Fiscal da Receita Estadual - SEFAZ-ES. Pós-graduado em Auditoria. Graduado em Ciências Contábeis. Graduando em Direito pelo Centro Universitário São Camilo.Mestre pelo Profissional em Gestão Pública (PGGP) da Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes). Av. Fernando Ferrari, 514, Goiabeiras | Vitória - ES - CEP 29075-910 

Renê Gabriel Junior - Presidente
E-mail: rjunior@sefaz.es.gov.br

Av. João Batista Parra . nº 600 . Ed. Aureliano Hoffman . Enseada do Suá . Vitória-ES . CEP: 29050-375 . CNPJ: 27.080.571/0001-30

Rogério Zanon da Silveira, Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes) Campus Goiabeiras, Goiabeiras | Vitória - ES - CEP 29075-910, Brazil


Prof. Coord. Dr. Rogério Zanon da Silveira - Universidade Federal do Espírito Santo (PPGADM-UFES)

Doutor em Administração pelo Centro de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

Professor Adjunto da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), coordenador do curso de Administração.

Professor Permanente do Mestrado Profissional em Planejamento e Gestão Pública (UFES).

Orcid: https://orcid.org/0000-0002-1410-2767

E-mail: rogerio.silveira@ufes.br

https://scholar.google.com.br/citations?user=0ZrLFukAAAAJ&hl=pt-BR

Marcelo Calderari Miguel, Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais - FEAD

Bibliotecário e Administrador pela Universidade Federal do Espírito Santo – Ufes. Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação (PPGCI/UFES) - Linha 2 - Memória, Representação e Informação; Especialista em Educação Científica pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) | Membro do Grupo de Pesquisa (CNPq - DGP Reg. Nº: 8448/2017) Tabularium - Políticas de Arquivos: Observatório no Estado do Espírito Santo; desenvolvendo estudos empíricos e teóricos quanto à política, gestão, memória, patrimônio e preservação de documentos arquivísticos no Estado do Espírito Santo, nos variados suportes, nos arquivos públicos e privados. 

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Publicado

2023-05-19

Edição

v. 8 n. 1 (2022): REVISTA UNIFESO - HUMANAS E SOCIAIS

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Artigos

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